Рейтинг формируется на основании процента положительных

отзывов пользователей о хостинге по параметру «ТЕХПОДДЕРЖКА»

 

Качество техподдержки

 
 
Оценивая качество техподдержки, нужно обращать внимание на 3 критерия:

оперативность, профессионализм, клиентоориентированность.

Оперативность техподдержки

Для серьезных проектов, особенно связанных с электронной торговлей, каждый час простоя — это потеря больших денег. Для таких проектов оперативность техподдержки — один из ключевых факторов. Нормальная скорость реакции службы поддержки хостинга — в среднем, от 20 мин до двух часов. Днем меньше, ночью — больше. Но есть такие, ответ которых приходится ждать сутками. Однако, есть и те, кто приятно удивляет реакцией уже в течение первых 10-15 минут.

 
Худшими в рейтинге оказались ActiveCloud и TimeWeb. Подавляющее
большинство негатива связано, как раз, с оперативностью (ActiveCloud) и шаблонными отписками (TimeWeb). Однако, в случае с ActiveCloud есть возмущения и по поводу неуважительного отношения к клиентам.

Наши пробные обращения показали, что несмотря на техническую грамотность, с адекватностью у ребят из техподдержки ActiveCloud и вправду есть проблемы.

Профессионализм техподдержки

 
Профессионализм техподдержки хостинга заключается не только в технической грамотности, но и в умении адекватно общаться. Как говорится, «не только слушать, но и слышать клиента». Отвечать так, чтобы клиент понял и остался доволен ответом: доступно и исчерпывающе. Нередки случаи, когда клиент, озабоченный эффективным решением проблемы, разжевывает ситуацию во всех подробностях, нумерует свои вопросы, придавая тикету структурированный вид, старается.

А в итоге получает шаблонный ответ только на один из своих вопросов — последний. Да еще такой, что сразу становится понятно: обращение прочитано строчкой-через две, если вообще было прочитано..
Да, может такое происходит от чрезмерной загрузки консультанта, но в любом случае, профессиональной такую поддержку не назовешь.

Клиентоориентированность техподдержки

Под клиентоориентированностью мы понимаем не только доброжелательность в общении, но и индивидуальный, дружный, со здравым смыслом, подход к каждому клиенту.

К сожалению, есть хостинги, у которых техподдержка предпочитает этому самому здравому смыслу регламент, составленный по принципу «наше дело — сторона» и шаблонные отписки.

Возможно, это недостаток контроля со стороны руководства. Возможно, напротив, корпоративная политика, направленная на снижение затрат на техподдержку.

 
Нашей команде пришлось на личном опыте убедиться в справедливости расположения хостинга TimeWeb на последней позиции в рейтинге по качеству поддержки. Парадокс, но у крупнейшего по количеству клиентов хостинга, оказалась самая «деревянная» поддержка.

 
Даже ActiveCloud, который собрал рекордное количество претензий к оперативности оказался на позицию выше. Зато менее крупные их конкуренты приятно удивляют не только оперативностью и профессионализмом, но и человеческим отношением, готовностью пойти навстречу, даже когда регламент этого не требует.